De meeste vaste klanten van de Nederlandse Spoorwegen zullen inmiddels hebben gemerkt dat ze een e-mail hebben ontvangen waarin wordt aangekondigd dat er in ieder geval vandaag en morgen op het spoor een aangepaste dienstregeling wordt gereden in verband met het winterweer. Waarschijnlijk heeft de meerderheid niet opgemerkt dat de e-mail, in tegenstelling tot vorige diverse e-mails van de NS, niet is ondertekend door Erik Beenen (directeur consumentenmarkt van de NS), maar door de onpersoonlijke ‘Nederlandse Spoorwegen’.

Ik vond het juist zo leuk dat Eric Beenen de communicatie met NS-klanten wat persoonlijker ging maken. Ik waardeer het als een grote organisatie een gezicht naar buiten heeft. Erik Beenen had het gezicht van de NS kunnen worden, maar hij heeft waarschijnlijk heel bewust besloten om daar van af te zien. Daar kan ik me alles bij voorstellen. De Nederlandse Spoorwegen vervult weliswaar een een uiterst belangrijke functie in de Nederlandse samenleving, maar slaagt er, eufemistich uitgedrukt, niet altijd in om de klanten tevreden te stellen.

Treinreizigers ondervonden in 2009, 2010 en 2011 in de winter grote problemen als gevolg van een beetje sneeuw of vorst. De Nederlandse Spoorwegen en spoorbeheerder ProRail hebben beloofd om de problemen die ontstaan aan te pakken en hebben daarvoor flink wat  overheidsgeld ontvangen. De afgelopen dagen is weer heel duidelijk geworden dat de twee spoorbedrijven hun beloftes blijkbaar niet kunnen waarmaken. Ze komen niet verder dan te rijden volgens een aangepaste dienstregeling die grote ongemakken voor de reizigers met zich meebrengt.

Is het misschien een idee om de manier van werken bij ProRail te benadrukken via een naamsverandering? ProRail kan gemakkelijk worden veranderd in ProFail. Daar is niet veel meer voor nodig dan wat witte verf. Na drie jaar zijn de problemen die ontstaan bij sneeuw en vorst nog steeds niet opgelost. In de bovenstaande video wordt een poging gedaan om duidelijk te maken dat dat onontkoombaar is. Persoonlijk ben ik daar nog niet zo van overtuigd. Minder treinen laten rijden  zie ik slechts als een tijdelijke oplossing. Daarmee wordt het zoeken naar een innovatieve structurele oplossing ontmoedigd. Met alle technologie en know-how van tegenwoordig en expertise op het gebied van doorbraak-denken moet er toch wel iets beters te verzinnen zijn?

Ik kan me goed voorstellen dat Erik Beenen geen zin meer heeft om de e-mails naar de klanten te ondertekenen. Waarom zou hij verantwoordelijkheid nemen voor iets waar hij in zijn functie helemaal geen invloed op kan uitoefenen. De verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk bij de directie. Daarom vind ik het goed dat Bert Meerstadt, president directeur van de Nederlandse Spoorwegen, bereid was om op 3 februari 2012 in het journaal vragen te beantwoorden.

Op  december 2010 schreef ik een blog-artikel over de e-mails van Erik Beenen en de ontwikkeling van de externe communicatie naar reizigers bij de NS. De statistieken van mijn website leren me dat dit een populair artikel is. Vooral als er door de NS weer een e-mail is verstuurd naar reizigers zie ik dat het verhaal veel gelezen wordt. Ook de hilariteit en de commotie rondom de invoering van de plaszak in wc-loze sprinters heeft veel extra bezoekers getrokken naar het artikel. Wie ‘Erik Beenen’ googlet kom al heel snel op mijn website. Beenen kiest er blijkbaar voor om voor het grote publiek onzichtbaar te blijven. Zo heeft hij de foto van zijn LinkedIn-profiel, die nog wel op mijn website in het genoemde weblog staat, verwijderd. De laatste algemene NS e-mail die ondertekend was door Erik Beenen ontving ik op 5 juli 2011. Die ging over nieuwe abonnementen. Op 19 november 2012 kreeg ik nog een e-mail van hem waarin ik bedankt werd omdat ik me had opgeheven voor NS SMS-alert. De e-mail die ik gisterenavond ontving was als volgt opgesteld.

Geachte heer Landman,

Zondag 5 februari, en in ieder geval ook maandag 6 februari, rijdt NS een aangepaste dienstregeling. ProRail heeft aangegeven dat door de strenge vorst het spoor, wissels en bovenleidingen storingsgevoelig blijven.

Wat betekent dit voor u?
Tijdens deze aangepaste dienstregeling rijden er op de meeste trajecten minder Intercity’s. De Sprinters rijden bijna overal zoals gebruikelijk. Door deze aanpassing ontstaat er minder filevorming op het spoor en wordt de kans kleiner dat het treinverkeer vastloopt. Het kan hierdoor drukker worden in de treinen en uw reis kan langer duren.

Ga goed geïnformeerd op reis!
Plan uw reis kort voor vertrek voor een zo actueel mogelijk advies. Dit kunt u doen via de Reisplanner, mobiel.ns.nl en Reisplanner Xtra.

Meer informatie
Op ns.nl vindt u meer informatie over de aangepaste dienstregeling. Heeft u vragen? Neem dan contact op met onze klantenservice, bereikbaar op werkdagen van 08.00 tot 22.00 uur en op zaterdag van 9.00 tot 17.00 uur via telefoonnummer 0900-2021163 (€0,10 p/m). Zondag 5 februari is onze klantenservice extra geopend van 09.00 tot 17.00 uur.

Met vriendelijke groet,

Nederlandse Spoorwegen

Leuk om dit proza eens te analyseren.

• De NS verwijzen op geen enkele manier naar de chaos die er in de afgelopen dagen heerste bij de spoorwegen en op de treinstations.
• De NS tonen in deze e-mail geen enkele vorm van consideratie met gedupeerde reizigers.
• De NS noemen als reden voor de aanpassing een mededeling van ProRail die als autoriteit wordt gepositioneerd (afschuiven van verantwoordelijkheid).
• De NS geven duidelijk aan dat de maatregel genomen wordt om te voorkomen wat mensen niet willen filevorming op het spoor en het vastlopen van het treinverkeer.
• De NS dekken zich bij voorbaat in voor ongemak dat reizigers gaan ondervinden. ‘We hebben het gezegd. Dan had u maar niet met de trein moeten gaan’.
• Een groot punt van kritiek in de afgelopen dagen was dat de informatievoorziening door de NS zo slecht was. Nu draaien de NS dat om en spoort reizigers aan om goed geïnformeerd op reis te gaan. Daarmee wordt de indruk gewekt dat de NS altijd goed informatie heeft, wat nog versterkt wordt door de opmerkingen over de klantenservice.
• Blijkbaar is er geen enkele persoon die zijn of haar naam wil verbinden aan deze e-mail: de e-mail is ondertekend door een logge organisatie: Nederlandse Spoorwegen.