Dit jaar ontving ik regelmatig e-mails van de Nederlandse Spoorwegen die zijn ondertekend door Erik Beenen, directeur consumentenmarkt van de NS. Hij brengt me op de hoogte van ontwikkelingen die voor mij als treinreiziger van belang zijn. Een goed initiatief. Ik maak al zo’n dertig jaar intensief gebruik van de trein en constateer dat de communicatie van de Nederlandse Spoorwegen naar de reizigers enorm is verbeterd.De NS halen allerlei technieken uit de kast om zodanig met reizigers te communiceren, dat zij meer begrip kunnen opbrengen voor de grootste spoor-exploitant van Nederland.

KLIK HIER VOOR MIJN MEEST RECENTE ARTIKEL OVER DE NS, ERIK BEENEN EN PRORAIL

Voor studenten communicatie zijn de Nederlandse Spoorwegen een prachtige bron om van te leren. Dat wil niet zeggen dat de NS nu een schoolvoorbeeld is op dit gebied. Zo is er bijvoorbeeld nog lang geen sprake van treinreiziger 2.0 .  De Nederlandse Spoorwegen zijn nog nauwelijks actief op het gebied van sociale media. Gisteren kreeg ik de onderstaande e-mail van Erik Beenen:

Geachte heer Landman,

Vandaag was het volop winters weer. De sneeuw en ijzel heeft iedereen die onderweg was parten gespeeld. Ook het treinverkeer heeft last gehad van het winterweer. Onze mensen doen er alles aan om iedereen op de gewenste bestemming te brengen.

De weersvooruitzichten zijn dat de winterse buien de komende dagen aanhouden. Daarom geldt vanaf zaterdag een aangepaste dienstregeling. Er rijden minder stoptreinen en Intercity’s. Doordat er minder treinen rijden kunnen de treinen voller zijn dan normaal. Het is verstandig om rekening te houden met langere reistijden.

Kijk voor vertrek voor meer reisinformatie op www.ns.nl, teletekst pagina 751, www.mobiel.ns.nl of Reisplanner Xtra.

Met vriendelijke groet,

Erik Beenen
Directeur Consumentenmarkt

Interessant om zo’n e-mail bericht eens te analyseren. Op de eerste plaats waardeer ik het dat een directeur van de NS mij persoonlijk op de hoogte stelt van informatie die voor mij belangrijk kan zijn. De komende dagen ga ik geen gebruik maken van de trein, maar gisteren heb ik zelf ondervonden dat de dienstregeling door de sneeuw en ijzel danig was verstoord. Ik was gisterenochtend gelukkig ruim op tijd voor mijn optreden in Noord-Oost Groningen, want de heenreis verliep precies zoals gepland.

De terugreis duurde echter twee uur langer dan de gewone dienstregeling aangeeft. Van Amersfoort tot Utrecht heb ik moeten staan terwijl ik een eersteklas kaartje had. Nu vond ik dat allemaal niet zo’n ramp, want ik had die dag geen andere optredens meer en de avondafspraak voor deelname aan een vergadering was geannuleerd in verband met de sneeuw.

Mensen doen het liefst zaken met mensen. Daarom vind ik het een goede zaak dat Erik Beenen mij steeds e-mails stuurt. De e-mails van Erik Beenen zijn echter wel duidelijk gericht op zenden, en niet op uitwisseling. Het terugsturen van een e-mail wordt ontmoedigd. Als ik hem een e-mail terug wil sturen, lukt dat waarschijnlijk niet want mijn reactie zou gaan naar noreply@ns.nl . Nu kan ik me het heel goed voorstellen dat hij geen berichten wil lezen van mensen die reageren, maar vanuit PR-overwegingen zou het wel goed zijn om mensen het gevoel te geven dat ze gehoord worden. Bovendien kun je leren van reacties van mensen. Als ik Beenen was, zou ik daarom meer open staan voor reacties. Het lezen van e-mails het het reageren daarop  kan natuurlijk worden gedaan door een andere medewerker van de NS.

Uit het LinkedIn-profiel van Erik Beenen blijkt dat hij sinds februari 2008 eigenaar is van een adviesbureau: Bureau voor Commerciële Strategie (BCS). Via internet kon ik wel het adres (in Barendrecht), maar geen website vinden. Dat vind ik op zich een goede zaak, want als je directeur bent in loondienst van een bedrijf dat iedereen kent en als zodanig naar buiten treedt, komt het niet goed over als duidelijk blijkt dat je daarnaast nog een eigen onderneming runt. Maanden geleden heb ik Erik Beenen uitgenodigd voor mijn LinkedIn netwerk naar aanleiding van een brief met een aanbod om een keer eerste klas te reizen tegen tweedeklas tarief ter “compensatie” van de grote problemen die de NS de vorige winter heeft gehad. Die uitnodiging heeft hij vooralsnog niet geaccepteerd. Dat is natuurlijk zijn goed recht. Diverse ministers die ik had uitgenodigd zijn wel een LinkedIn connectie met me aangegaan.

Als ik directeur consumentenmarkt zou zijn van de Nederlandse Spoorwegen, overigens geen functie die ik ambieer, zou ik meer actief posten op bepaalde sociale media, waaronder een weblog, Twitter en Facebook. Erik Beenen heeft wel een Twitter account, maar heeft slechts één tweet geplaatst en is nog niet uit het ei gekropen (als je nog geen foto hebt geplaatst in je Twitter-profiel, wordt er een ei weergegeven). Een gemiste kans. Het beheer van die sociale media kan natuurlijk worden gedelegeerd.

Terug naar de genoemde e-mail. Daarin wordt impliciet gebruik gemaakt van drie van de zes bekende beïnvloedingsprincipes van Cialdini.

1. Sympathie. Erik Beenen stuurt mij regelmatig e-mails met relevante informatie. Dat vind ik vriendelijk van hem, waardoor ik ook meer respect krijg voor de Nederlandse spoorwegen.
2. Sociaal bewijs. De sneeuw en ijzel heeft iedereen die onderweg was parten gespeeld. Dan is het dus niet gek dat ook het treinverkeer ontregeld was. De redenering klopt niet, want reizen per spoor is toch wezenlijk anders dan reizen op de weg, maar dat maakt bij het overtuigen niet uit.
3. Commitment en consistentie. Het is fijn om te weten dat mensen zich inspannen om alles zo goed mogelijk te laten verlopen: “Onze mensen doen er alles aan om iedereen op de gewenste bestemming te brengen.” Op zondag 10 oktober heeft de NS proefgedraaid met een ‘winterdienstregeling‘ die kan worden ingezet bij extreme weersomsandigheden. De NS komt die “belofte” na door de komende dagen inderdaad te gaan werken volgens die beperkende regeling.

Verder is het leuk om even stil te staan bij het taalgebruik. Door te communiceren in de lijdende vorm en de boodschappen zakelijk en onpersoonlijk te houden krijgen lezers meer sympathie.

Ook het treinverkeer heeft last gehad van het winterweer…

komt positiever over dan:

Tienduizenden reizigers zijn gisteren de dupe geworden van het feit dat de Nederlandse Spoorwegen nog steeds niet goed voorbereid zijn op winterse weersomstandigheden.

Doordat er minder treinen rijden kunnen de treinen voller zijn dan normaal...

komt positiever over dan:

Houd u er rekening mee dat de kans groot is dat u geruime tijd moet staan in volle treinen,  ook als u een eersteklas kaartje heeft.

Het is verstandig om rekening te houden met langere reistijden...

klinkt beter dan:

U krijgt te maken met forse vertragingen.

Het woord vertraging wordt door de Nederlandse Spoorwegen zo weinig mogelijk gebruikt.  Vroeger hoorde op stations ik vaak omroepberichten in de trant van:

Dames en heren, de intercitytrein naar Den Haag van 16.48 uur heeft tot onze spijt een vertraging van ongeveer vijf minuten.

Als je na zo’n boodschap om je heen keek zag je dat veel mensen op het perron baalden.  Tegenwoordig klinken er vriendelijke omroepberichten in de vorm van bijvoorbeeld:

Dames en heren, de intercitytrein naar Den Haag van 16.48 uur vertrekt over ongeveer één kwartier.

De mensen op het perron zijn dan blij om te horen dat de trein naar Den Haag inderdaad vertrekt en dat ze maar een kwartiertje later zullen aankomen.

Naast de oproepberichten is natuurlijk ook de website van groot belang voor de wijze waarop reizigers de Nederlandse Spoorwegen ervaren. Ik ben even naar www.ns.nl gegaan en zag daar een gezellig plaatje dat me doet denken aan een kerstkaart met de tekst: Winter op het spoor. Komende dagen rijden we een aangepaste dienstregeling. Heel uitnodigend om er in de winter lekker met de trein op uit te gaan!

Gisteren heb ik ongeveer een uur staan wachten op station Amersfoort tot er een trein naar Utrecht ging. Tot vervelens toe werd er omgeroepen dat het mogelijk was om gratis koffie of thee te krijgen bij de Kiosk en Albert Heijn to Go. Een leuke geste van de NS en een goede business voor de kiosken en Albert Heijn to Go, want mensen die gratis koffie en thee haalden kochten vaak ook iets te eten. Persoonlijk had ik meer behoefte aan gratis plassen dan aan gratis koffie of thee. Het toilet in de intercity uit Groningen was afgesloten. Daardoor voelde ik een behoorlijke aandrang om te plassen en heb dus maar geen gratis koffie of thee genomen.

Weblogger Ko van Dijk schreef op 8 oktober een leuke column over de slechte toiletvoorzieningen op de stations en in de treinen, waarbij hij voorstelde om in de nieuwe sprinters Dixi’s te laten plaatsen (zie foto). Op 7 oktober 2011 ontstond er was er veel hilariteit over uitgelekte plannen over de invleoring van de plaszak in treinen zonder wc’s.

De Nederlandse Spoorwegen hebben inmiddels het belang van het geven van redenen begrepen. Als er iets niet verloopt volgens planning wordt zo mogelijk genoemd waarom dat zo is. Er wordt dan bijvoorbeeld omgeroepen.

• als gevolg van de extreme weersomstandigheden ….
• in verband met een wisselstoring….
• in verband met een draadbreuk …
• als gevolg van een aanrijding …
• als gevolg van een elektriciteitsstoring…
• aangezien er een goederentrein voor ons rijdt …

Ik maak nogal eens mee dat conducteurs zo uitgebreid gaan uitleggen waarom een trein langzaam rijdt of stilstaat, dat het storend is tijdens het lezen of schrijven. De kernkwaliteit van het informeren gaat dan over in de valkuil van het verdedigen.

Technisch gezien is het niet moeilijk om treinen door de sneeuw te laten rijden. Dat maakt het onderstaande filmpje wel duidelijk:

 KLIK HIER VOOR MIJN MEEST RECENTE ARTIKEL OVER DE NS, ERIK BEENEN EN PRORAIL